Сегодня мы берём интервью у начальника технической поддержки компании КСТ софт, Языкова Алексея. Мы постараемся узнать подробности о недавних изменениях в работе технической поддержки.
– Здравствуйте Алексей, недавно на сайте вашей компании kctsoft.ru были опубликованы регламент и цены на Тех.поддержку. С чем связаны изменения в политике компании, почему техподдержка стала платной и исходя из чего были сформированы именно такие цены, многие считают, что они довольно высокие?
Надо сказать, что техподдержка бесплатной не была никогда. Сейчас, как и раньше, в комплекте с программой поставляется от полугода до 12 месяцев стандартной технической поддержки. По их истечении консультации сотрудниками нашей компании оказывались в добровольном порядке. Теперь было решено этот процесс упорядочить и перевести на договорную основу, с соответствующим регламентом, штатной структурой службы и контролем. Цены на услуги сформированы в соответствии с требованиями рынка, считать их высокими или нет — зависит от ситуации, наверное. Можно сравнить помесячную стоимость расширенной техподдержки, как самого дорогого из доступных планов, с размером средней оплаты труда сотрудника, которого в любом случае пришлось бы содержать для выполнения тех же задач, то есть, к примеру, для настройки справочников, или для поддержания их в актуальном состоянии. Думаю, сравнение выйдет в нашу пользу. Опять же, мы гарантируем, что в службе поддержки работают квалифицированные специалисты, которые быстро, и что важно — правильно, решат возникшие проблемы.
– Скажите, изменилась ли организация тех.поддержки? Было внесено что-то новое, или просто были установлены ценники?
В ответе на первый вопрос я коснулся уже немного этого момента. Да, изменилась. Абсолютно все обращения клиентов теперь регистрируются. Ведется их мониторинг. Любое обращение клиента теперь закрывается только после подтверждения им решения возникшего вопроса. По результатам за определенный период времени руководством компании принимается решение об эффективности работы сотрудников технической поддержки с внесением соответствующих корректирующих мер, если это необходимо. В том числе вплоть до изменения штатного состава службы, ее функций и регламента.
– На какие ещё услуги может рассчитывать пользователь помимо обычных подсказок?
Помимо консультаций, входящих в план стандартной поддержки, в рамках расширенной осуществляется поиск и исправление ошибок в настройках клиентов, донастройка справочников программы по желанию клиента, вплоть до внесения новых систем профилей. Более подробно вы можете почитать на нашем сайте.
– На какие вопросы вам приходится чаще всего отвечать?
Чаще всего, пожалуй, на вопрос «Программа неправильно считает…». Приходится разбираться в настройках клиентской базы данных и давать рекомендации по внесению изменений в настройки. Либо, в рамках стандартной поддержки, указывать на какие моменты настройки обратить внимание пользователю самостоятельно.
– То есть, проблемы у пользователей чаще возникают из-за каких-то их действий?
В основном да. Чаще всего проблемы с расчётом чего-либо возникают в результате некорректного изменения настроек.
– А встречаются ли недочёты в самой программе?
Разумеется. Знаете поговорку «Не боги горшки обжигают.»? Вот и тут, программисты и архитекторы ПО не боги, ошибки могут быть допущены на любом этапе. Основная масса их, конечно, устраняется на этапах тестирования, но и в релизной версии бывает случается найти что-то упущенное. Стараемся такие вещи исправлять максимально оперативно, после чего обычно выпускается новая сборка программы. То же самое по каким-то архитектурным решениям — добавили какие-то изменения в программу — выпустили новую сборку.
– Когда у вас выходит новая сборка — она доступна для всех или только для тех, кто приобрёл техподдержку?
Разумеется для всех, мы не считаем, что в праве отказывать пользователям в исправленных, обновленных и улучшенных версиях уже приобретенной ими программы, или требовать за это какие-либо деньги.
– Если к Вам обратится человек без оплаченной тех.поддержки — вы поможете?
Конечно мы стараемся ответить на небольшие вопросы, но если для решения проблемы нужно поднимать базы, проверять настройки, либо функционал расчетной части программы — то это уже относится к платной версии тех.поддержки. Соответственно, обратившемуся будет предложено продолжить общение в рамках любого из выбранных им планов технической поддержки.
– Ещё один вопрос, планируются ли какие-то изменения в работу тех.поддержки в будущем?
Безусловно, какие-то изменения будут. Поскольку проблемы у людей возникают внезапно и далеко не все готовятся к ним заранее, в том числе своевременно оплачивая услуги ТП. Возможно мы рассмотрим какие-то варианты ещё более гибкого, безотлагательного, оказания наших услуг. Но этот вопрос потребует детальной проработки по накоплению статистики обращений.
Алексей, спасибо за ответы, думаю теперь и мне, и остальным клиентам вашей компании стало ясно, что все нововведения направлены на улучшение сервиса.
Докаев Руслан.
КСТ софт©