Регламент службы технической поддержки

Служба технической поддержки осуществляет консультации только по линии программных продуктов «СуперОкна 8», «СуперОкна 7» и «СуперОкна 2006» (далее — Продукт). Консультации осуществляются представителям компании (далее – Клиент), которая приобрела лицензию на использование Продукта. При стандартной или расширенной технической поддержке услуги оказываются в рамках одного производства. При технической поддержке дилера услуги оказываются в рамках одного дилерского отдела. При обращении Клиент обязательно указывает номера программы (номера ключа защиты), названия компании и фамилии представителя. В отдельных случаях может потребоваться назвать ИНН Клиента. Несовпадение названия, номера ключа, ИНН или окончание оплаченного срока служит основанием для отказа в оказании услуг поддержки.

Перечень услуг, оказываемых в рамках стандартной технической поддержки:

  • консультационные услуги по установке Продукта;
  • консультационные услуги по эксплуатации и настройке Продукта;
  • консультации по настройке справочников Продукта;
  • консультации по поиску ошибок в настройках справочников Продукта;
  • консультационные услуги по выбору оборудования и его технических характеристик, необходимого для функционирования Продукта;
  • консультационные услуги по конвертированию данных необходимых для функционирования Продукта (импорт/экспорт);
  • помощь в составлении технических заданий по изменению Продукта под конкретные цели (доработки);
  • рекомендации по составу технических платформ, совместимых с Продуктом;
  • удаленное подключение к компьютерам Клиента, анализ и настройка базы данных в рамках стандартной технической поддержки не предусмотрены.

Перечень услуг, оказываемых в рамках расширенной технической поддержки:

  • все услуги, оказываемые в рамках стандартной технической поддержки;
  • удаленная настройка справочников Продукта;
  • поиск и устранение ошибок в настройках справочниках Продукта;
  • настройка шаблонов генератора отчетов Продукта;
  • поиск и устранение ошибок в шаблонах генератора отчетов Продукта;
  • некоторые работы могут выполняться путем удаленного подключения к компьютеру Клиента или путем пересылки базы данных или настроек по Интернет, в зависимости и с учетом конкретной ситуации и возможностей.

Перечень услуг, оказываемых в рамках технической поддержки дилера:

  • консультационные услуги по установке Продукта;
  • консультационные услуги по эксплуатации и настройке Продукта;
  • консультационные услуги по выбору оборудования и его технических характеристик, необходимого для функционирования Продукта;
  • рекомендации по составу технических платформ, совместимых с Продуктом;
  • удаленное подключение к компьютерам Клиента, анализ и настройка базы данных в рамках технической поддержки дилера не предусмотрены.

В рамках стандартной и расширенной технической поддержки услуги оказываются только для главного отдела (отдела №1) в рамках одного производства.

В рамках технической поддержки дилера услуги оказываются только для одного отдела по приему заказов.

Консультации оказываются по телефону, электронной почте и другим средствам связи, указанным на сайте http://kctsoft.ru.

Вопросы, которые не решаются в рамках технической поддержки:

  • внесение изменений в код Продукта;
  • переговоры с третьими лицами и компаниями ведутся представителями Клиента;
  • обслуживание и ремонт баз данных;
  • обслуживание, настройка и консультации по настройке оборудования и платформ заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование;
  • создание, изменение и настройка выгрузки в оборудование;
  • выезд к клиенту не входит в данные услуги технической поддержки;
  • устранение ошибок в Продукте не входит в данные услуги технической поддержки.

Для ответа на заданный вопрос, в некоторых случаях, сотрудник технической поддержки будет вынужден взять время для оценки ситуации, однако общее время ожидания не может превышать 3 рабочих дней.

Услуги по дополнительной настройке в рамках расширенной технической поддержки в объеме, не превышающем одно удаленное внедрение, выполняются в срок не более одного месяца с момента полного предоставления всей необходимой информации. Услуги для Клиента оказываются последовательно. При поступлении новой заявки, она начинает выполняться после завершения принятых ранее заявок.

В целях повышения качества обслуживания все переговоры могут записываться. Нецензурная лексика, угрозы или отказ сообщить необходимые детали проблемы может стать основанием для прекращения текущего диалога или приостановки оказания услуг.

Наличие ошибок в Продукте устанавливается исключительно путем проведения проверки разработчиками «КСТ софт». Консультации и мнения третьих лиц, особенности порядка работы производства Клиента или сторонних организаций как аргумент в обсуждении или причина внесения изменений в код Продукта рассматриваться не могут.

Все настройки и работы, производимые в рамках данной технической поддержки осуществляются по данным, предоставленным Клиентом. За их корректность, а также за проверку конечного результата ответственность возлагается на Клиента.

Сотрудник технической поддержки вправе попросить Клиента предоставить текущие используемые настройки Клиента, обязуясь сохранять конфиденциальность полученной информации. Служба технической поддержки, по согласованию с Клиентом, вправе предоставить полученную от Клиента информацию третьим лицам, если их вовлечение в процесс нахождения решения было признано обоснованным.

Техническая поддержка доступна с понедельника по пятницу, за исключением выходных дней и государственных праздников, с 10:00 до 18:00 часов, по Московскому времени.

Отсутствие или малое количество обращений Клиента не является поводом для возврата денежных средств, полученных за данные услуги, а также не является основанием для изменения или переноса сроков оказания услуг.

Приобретенный пакет услуг технической поддержки Клиент не может отменить, перенести срок, передать другому лицу и организации, применять к другому программному продукту или программе с другим номером.