Служба технической поддержки осуществляет консультации только по линии программных продуктов «СуперОкна 8» (далее – Продукт). Консультации осуществляются представителям компании (далее – Клиент), которая приобрела лицензию на использование Продукта. При стандартной или расширенной технической поддержке услуги оказываются в рамках одного производства. При технической поддержке дилера услуги оказываются в рамках одного дилерского отдела. При обращении Клиент обязательно указывает номера программы (номера ключа защиты), названия компании и фамилии представителя. В отдельных случаях может потребоваться назвать ИНН Клиента. Несовпадение названия, номера ключа, ИНН или окончание оплаченного срока служит основанием для отказа в оказании услуг поддержки.
Перечень услуг, оказываемых в рамках стандартной технической поддержки:
- консультационные услуги по установке Продукта;
- консультационные услуги по эксплуатации и настройке Продукта;
- консультации по настройке справочников Продукта;
- консультации по поиску ошибок в настройках справочников Продукта;
- консультационные услуги по выбору оборудования и его технических характеристик, необходимого для функционирования Продукта;
- консультационные услуги по конвертированию данных необходимых для функционирования Продукта (импорт/экспорт);
- помощь в составлении технических заданий по изменению Продукта под конкретные цели (доработки);
- рекомендации по составу технических платформ, совместимых с Продуктом;
- удаленное подключение к компьютерам Клиента, анализ и настройка базы данных в рамках стандартной технической поддержки не предусмотрены.
Перечень услуг, оказываемых в рамках расширенной технической поддержки:
- все услуги, оказываемые в рамках стандартной технической поддержки;
- удаленная настройка справочников Продукта;
- поиск и устранение ошибок в настройках справочниках Продукта;
- настройка шаблонов генератора отчетов Продукта без скриптового языка;
- поиск и устранение ошибок в шаблонах генератора отчетов Продукта без скриптового языка;
- некоторые работы могут выполняться путем удаленного подключения к компьютеру Клиента или путем пересылки базы данных или настроек по Интернет, в зависимости и с учетом конкретной ситуации и возможностей.
Перечень услуг, оказываемых в рамках технической поддержки дилера:
- консультационные услуги по установке Продукта;
- консультационные услуги по эксплуатации и настройке Продукта;
- консультационные услуги по выбору оборудования и его технических характеристик, необходимого для функционирования Продукта;
- рекомендации по составу технических платформ, совместимых с Продуктом;
- удаленное подключение к компьютерам Клиента, анализ и настройка базы данных в рамках технической поддержки дилера не предусмотрены.
В рамках стандартной и расширенной технической поддержки услуги оказываются только для главного отдела (отдела №1) в рамках одного производства.
В рамках технической поддержки дилера услуги оказываются только для одного отдела по приему заказов.
Консультации оказываются по телефону, электронной почте и другим средствам связи, указанным на сайте http://kctsoft.ru.
Вопросы, которые не решаются в рамках технической поддержки:
- внесение изменений в код Продукта;
- переговоры с третьими лицами и компаниями ведутся представителями Клиента;
- обслуживание и ремонт баз данных;
- обслуживание, настройка и консультации по настройке оборудования и платформ заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование;
- создание, изменение и настройка выгрузки в оборудование;
- выезд к клиенту не входит в данные услуги технической поддержки;
- устранение ошибок в Продукте не входит в данные услуги технической поддержки.
Для ответа на заданный вопрос, в некоторых случаях, сотрудник технической поддержки будет вынужден взять время для оценки ситуации, однако общее время ожидания не может превышать 3 рабочих дней.
Услуги по удаленной настройке и поиску ошибок в справочниках в рамках расширенной технической поддержки оказываются в объеме, не превышающем 120 часов в течении 6 месяцев.
В целях повышения качества обслуживания все переговоры могут записываться. Нецензурная лексика, угрозы или отказ сообщить необходимые детали проблемы может стать основанием для прекращения текущего диалога или приостановки оказания услуг.
Наличие ошибок в Продукте устанавливается исключительно путем проведения проверки разработчиками «КСТ софт». Консультации и мнения третьих лиц, особенности порядка работы производства Клиента или сторонних организаций как аргумент в обсуждении или причина внесения изменений в код Продукта рассматриваться не могут.
Все настройки и работы, производимые в рамках данной технической поддержки осуществляются по данным, предоставленным Клиентом. За их корректность, а также за проверку конечного результата ответственность возлагается на Клиента.
Сотрудник технической поддержки вправе попросить Клиента предоставить текущие используемые настройки Клиента, обязуясь сохранять конфиденциальность полученной информации. Служба технической поддержки, по согласованию с Клиентом, вправе предоставить полученную от Клиента информацию третьим лицам, если их вовлечение в процесс нахождения решения было признано обоснованным.
Техническая поддержка доступна с понедельника по пятницу, за исключением выходных дней и государственных праздников, с 09:00 до 17:00 часов, по Московскому времени.
Отсутствие или малое количество обращений Клиента не является поводом для возврата денежных средств, полученных за данные услуги, а также не является основанием для изменения или переноса сроков оказания услуг.
Приобретенный пакет услуг технической поддержки Клиент не может отменить, перенести срок, передать другому лицу и организации, применять к другому программному продукту или программе с другим номером.